1. Mục đích và phạm vi áp dụng
Hope Music luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm mọi ý kiến của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xử lý minh bạch và phản hồi kịp thời theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Chính sách áp dụng cho mọi khách hàng mua sản phẩm hoặc đăng ký khóa học qua website handpan.com.vn.
2. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua một trong các kênh sau:
- Hotline/Zalo: 0965 309 234 (8h00 – 18h00, Thứ Hai đến Thứ Bảy);
- Email: hopemusic@gmail.com;
- Biểu mẫu tại trang Liên hệ: https://handpan.com.vn/lien-he;
- Trực tiếp tại cửa hàng: Tầng 5, số 19B phố Cự Lộc, Phường Thượng Đình, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Để việc giải quyết được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp: họ tên, số điện thoại, email; mã đơn hàng hoặc thông tin khóa học; nội dung phản ánh, khiếu nại; hình ảnh, video, chứng từ liên quan (nếu có).
3. Quy trình giải quyết
Bước 1 – Tiếp nhận: Bộ phận Chăm sóc khách hàng ghi nhận thông tin và xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ. Nếu thông tin chưa đầy đủ, chúng tôi sẽ đề nghị khách hàng bổ sung.
Bước 2 – Xác minh: Kiểm tra thông tin đơn hàng, dữ liệu thanh toán, tình trạng vận chuyển; kiểm tra kỹ thuật sản phẩm (nếu cần) và làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc bộ phận liên quan.
Bước 3 – Đề xuất phương án: Thông báo cho khách hàng kết quả xác minh và phương án giải quyết: giải thích thông tin, sửa chữa, chỉnh âm, đổi sản phẩm, giao bù, hoàn tiền hoặc phương án phù hợp khác theo chính sách của Hope Music.
Bước 4 – Thực hiện và kết thúc: Thực hiện phương án đã thống nhất và thông báo kết quả cho khách hàng qua điện thoại, Zalo hoặc email.
4. Thời gian xử lý
| Loại yêu cầu | Phản hồi ban đầu | Thời gian xử lý dự kiến |
|---|---|---|
| Tư vấn sản phẩm, khóa học | Trong vòng 24 giờ | Trong ngày |
| Xác nhận, thay đổi đơn hàng | Trong vòng 24 giờ | 01 ngày làm việc |
| Khiếu nại giao hàng | Trong vòng 24 giờ | 03 – 05 ngày làm việc |
| Phản ánh chất lượng sản phẩm | Trong vòng 24 giờ | 03 – 07 ngày làm việc |
| Yêu cầu đổi trả | Trong vòng 24 giờ | 03 – 07 ngày làm việc |
| Hoàn tiền | Trong vòng 24 giờ | 05 – 07 ngày làm việc |
| Khiếu nại khác | Trong vòng 24 giờ | Không quá 15 ngày làm việc |
Trường hợp cần thêm thời gian xác minh, chúng tôi sẽ chủ động thông báo cho khách hàng.
5. Nguyên tắc giải quyết
- Ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần tôn trọng, thiện chí;
- Hope Music có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ liên quan đến giao dịch để hỗ trợ giải quyết;
- Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực và hợp tác trong quá trình xác minh;
- Hope Music có quyền từ chối giải quyết đối với yêu cầu không có căn cứ, thông tin không chính xác hoặc có dấu hiệu gian lận, trục lợi.
6. Giải quyết tranh chấp
Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền đề nghị hỗ trợ từ các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Thông tin liên hệ
- CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ GIẢNG DẠY HAND PAN HOPE MUSIC
- Mã số doanh nghiệp/MST: 0110952146 – Đăng ký lần đầu ngày 10/02/2025
- Nơi cấp: Phòng Đăng ký kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội
- Địa chỉ: Tầng 5, số 19B phố Cự Lộc, Phường Thượng Đình, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
- Hotline/Zalo: 0965 309 234
- Email: hopemusic@gmail.com
- Website: https://handpan.com.vn
